鲜花园艺 · 售前问题场景 × 人人会话 × 机器人补位优先级
新版行业口径「鲜花园艺」 | 窗口：2026-07-21 ~ 07-23（近3天）（case 举例用 07-23 当天买家问句） | 对象：优质付费盘（高付费力商家梯队）为主
口径说明：①"问题场景"=售前问句被自动识别到的场景标签。②"人工承接/人人会话"=该场景中机器人未介入应答的部分；"机器人覆盖"=已应答占比；"无答案"=机器人未能给出答案占比。③"优质付费盘"=高付费能力商家梯队。④第 5 节 case 为优质付费盘商家的真实买家问句（已剔除寒暄/表情），仅示例高频问法。
1. 一句话结论
鲜花园艺近3天售前场景会话 77,975 条，机器人整体覆盖 10.0%、转人工 5.9%、无答案 54.6%。
优质付费盘 250 家、场景量 9,943，仍靠人工承接 9,113。
头号补位缺口为 商品事实卡(参数/材质/用法)（可补位人人量 1,102）。机器人覆盖偏低，属"从0到1"——先让机器人能答标准化问题。
2. 关键指标
场景会话量(3天)
77,975
机器人覆盖 10.0%
3. 全行业 top 问题场景
已剔除寒暄，以及"宝贝链接/图片链接/买家实拍图"等非问题场景（其真实诉求已还原到下一轮 query，见第 6 节顶部）。
| 问题场景 | 会话量 | 人工承接 | 机器人覆盖 | 转人工 | 无答案 |
|---|
| 商品尺寸 | | 3,629 | 12.5% | 7.2% | 79.7% |
| 商品议价 | | 2,912 | 7.6% | 3.1% | 5.7% |
| 是否有货 | | 2,100 | 12.0% | 7.3% | 66.4% |
| 用法用量 | | 1,637 | 19.3% | 12.3% | 79.5% |
| 通常发货时间 | | 1,823 | 7.0% | 3.9% | 11.5% |
| 商品价格 | | 1,874 | 3.7% | 2.1% | 83.2% |
| 商品质量问题 | | 1,304 | 14.3% | 11.0% | 82.6% |
| 商品规格 | | 1,165 | 21.1% | 9.3% | 75.6% |
| 播种时间 | | 1,138 | 21.9% | 11.5% | 78.2% |
| 单品推荐 | | 1,117 | 9.0% | 6.0% | 81.6% |
| 我要买 | | 1,047 | 10.2% | 5.9% | 70.7% |
| 已拍已付 | | 1,105 | 2.6% | 1.9% | 3.8% |
4. 优质付费盘商家 · 人人会话 top 场景
当前仍主要靠人工承接的诉求，即机器人最该补位的地方。
| 问题场景 | 人人(人工)会话量 | 机器人覆盖 | 转人工 |
|---|
| 用法用量 | | 18.4% | 9.5% |
| 商品尺寸 | | 15.2% | 5.7% |
| 通常发货时间 | | 5.2% | 2.4% |
| 商品议价 | | 0.4% | 0.4% |
| 商品质量问题 | | 12.8% | 6.4% |
| 通常到货时间 | | 5.2% | 2.8% |
| 单品推荐 | | 6.2% | 2.4% |
| 养护方法 | | 8.8% | 1.1% |
| 种植方法 | | 3.5% | 0.0% |
| 播种时间 | | 3.6% | 2.4% |
| 是否有货 | | 7.3% | 1.8% |
| 商品规格 | | 12.3% | 4.1% |
5. 品类下钻 · 优质付费盘买家真实问句 case（细分问题场景）
按品类展开优质付费盘商家的真实买家问句；"无答案"高=机器人当前答不上、最该补。举例为高频问法（含出现次数）。
园艺植物 优质盘买家问句 1,047 条（近3天·仅0723建case样本）
| 细分问题场景 | 问句量 | 转人工 | 无答案 | 真实买家问句举例 |
|---|
| 商品尺寸 | 64 | 10% | 70.3% | 「问一下，你这原盆的多大的尺寸」×1；「1.6-1.7 的呢？」×1；「高度17-18左右」×1 |
| 播种时间 | 59 | 0% | 98.3% | 「现在可以种吗」×3；「请问这黄瓜是现在播种吗？」×2；「现在能种吗」×2 |
| 种植方法 | 49 | 0% | 79.6% | 「香菜怎么育苗」×1；「阳台上能种吗」×1；「不建议大面积播种是指啥」×1 |
| 用法用量 | 40 | 2% | 90.0% | 「什么时候可以不用棍子」×1；「那不用自己搞什么吧，直接把植物放盆里就行吧」×1；「一盘需要多少粒种子？」×1 |
| 养护方法 | 38 | 2% | 89.5% | 「这是室内养的绿植，还要补光照吗」×1；「这个链接可以太阳直晒吗」×1；「什么使用这个肥料」×1 |
| 单品推荐 | 37 | 0% | 100.0% | 「鄂西门地区」×1；「还有什么别的蔬菜能推荐的？」×1；「你好，哪种好看」×1 |
园艺用品 优质盘买家问句 755 条（近3天·仅0723建case样本）
| 细分问题场景 | 问句量 | 转人工 | 无答案 | 真实买家问句举例 |
|---|
| 用法用量 | 103 | 8% | 60.2% | 「那回来需要对水吗」×1；「这款肥怎么用啊？」×1；「1毫升对300毫升水？」×1 |
| 商品质量问题 | 47 | 0% | 44.7% | 「这是啥病呢」×1；「一个星期多」×1；「那它叶子发烂是怎么回事？」×1 |
| 商品尺寸 | 32 | 6% | 65.6% | 「高16厘米」×2；「都到顶了哒」×1；「25的水管能用吗」×1 |
| 土质条件 | 32 | 0% | 15.6% | 「会板结吗」×1；「这个营养土需要掺别的土吗」×1；「一盆要多少斤土？」×1 |
| 商品规格 | 26 | 11% | 84.6% | 「特厚款6*8有多重」×1；「10克是多少」×1；「请问5斤有几升」×1 |
| 商品议价 | 26 | 0% | 19.2% | 「为什么买的越多单价越贵」×2；「这个还能优惠么」×1；「1.8米的260行不行」×1 |
花艺装饰 优质盘买家问句 163 条（近3天·仅0723建case样本）
| 细分问题场景 | 问句量 | 转人工 | 无答案 | 真实买家问句举例 |
|---|
| 开心感叹 | 17 | 0% | 0.0% | 问句较分散，无高频代表 |
| 商品尺寸 | 11 | 0% | 100.0% | 「40X60，40是宽吧」×1；「多大效果」×1；「胶带底座小号适用于什么尺寸胶带」×1 |
| 通常发货时间 | 10 | 0% | 30.0% | 「今天还能发货吗」×1；「今天发可以吗」×1；「几天发货」×1 |
| 修改价格 | 9 | 0% | 77.8% | 「你链接发一下，价格改一下」×1；「我提交订单了」×1；「我提交订单你改下价」×1 |
| 价格变动 | 8 | 0% | 100.0% | 「怎么涨价了啊」×1；「这个涨价了」×1；「我前几天买不是2元」×1 |
| 商品议价 | 8 | 0% | 100.0% | 「优惠一下」×1；「450行吗」×1；「可以66吗」×1 |
6. 机器人问答空间与能力构建优先级
已剔除打招呼/确认等闲聊、以及发链接/图片等入口动作；按"可补位人人量"（当前靠人工、机器人尚未覆盖的体量）排序，P0 为立即建设项。每个模块下钻到覆盖场景、典型 case（买家问→机器人现状→人工标杆答法，均为真实语料）、要建设的具体能力与真实问句。
入口动作还原：买家发"宝贝链接/图片"后，下一轮真正在问什么（近3天 07-21~07-23，已剔除寒暄）——共 9,531 条后续 query。
"宝贝链接/图片链接/买家实拍图"本身不是问题场景，只是买家甩了个链接或图片，真实诉求在下一轮。这些量已被还原到下面对应的能力模块中，不再单列为"图片/链接激活"。
P0 商品事实卡(参数/材质/用法)
· 可补位人人量 1,102 · 当前机器人覆盖 15.7%
覆盖问题场景：用法用量 403 无答案63.2%商品尺寸 369 无答案72.9%商品材质 98 无答案52.4%版本款型区别 91 无答案51.6%功效功能 64 无答案73.6%根据尺码或尺寸推荐 58 无答案98.3%
典型 case · 商品材质
买家问也是水泥吗
机器人现状未识别／无答案，直接转人工
人工标杆答法亲亲 我家花盆都是软塑料做的呢！！/:^$^
要建设的具体能力：
- 结构化商品参数库：尺寸/规格/材质/含量/技术参数/兼容型号按 item 维护，命中即精准报数
- 用法与安装知识：接线/安装/使用步骤、固件与设备兼容（工业品、汽车为重）
- 版本/款型差异表：同系列不同版本一句话讲清区别
- 拦截"以详情页为准"：参数问必须给结论值，缺失时走"帮您问技术"而非沉默
真实问句：「什么时候可以不用棍子」 「那不用自己搞什么吧，直接把植物放盆里就行吧」 「高16厘米」
P0 物流时效承诺
· 可补位人人量 675 · 当前机器人覆盖 7.3%
覆盖问题场景：通常发货时间 239 无答案22.6%通常到货时间 202 无答案0.0%默认快递 113 无答案6.2%催促发货 97 无答案0.0%商品日期 24 无答案37.5%
典型 case · 通常发货时间
买家问什么时候发货
机器人现状亲亲 我们默认48小时内发货 (预售款除外) 下单后会尽快为您安排发出/:809
人工标杆答法亲亲 这边按订单顺序会尽快安排发出 最迟不超过48小时 如果有缺货或者问题件我们会给亲留言的哈
要建设的具体能力：
- 发货时点承诺："今天X点前拍今天发"；预售给确切档期
- 到货预估：按收货地给时效，急单给加急/顺丰选项
- 出版/印刷/预售周期说明（文教香氛专属）
真实问句：「什么时候发货」 「什么时间发货」 「请问哈尔滨几天能到？」
P1 报价与优惠
· 可补位人人量 373 · 当前机器人覆盖 1.3%
覆盖问题场景：商品议价 225 无答案16.8%商品价格 103 无答案27.1%邮费咨询 45 无答案11.1%
典型 case · 商品议价
买家问为什么买的越多单价越贵
机器人现状未识别／无答案，直接转人工
人工标杆答法宝，确实产品利润很低哒，实在也是优惠不了，但品质您放心哈
要建设的具体能力：
- 到手价计算：叠加可用券/满减后给确切到手价，替代"以页面为准"
- 阶梯/批量报价 + 对公开票（工业品、汽车 B 端刚需）
- 议价应对：不硬拒，给券/赠品/满减/凑单替代直接降价
真实问句：「为什么买的越多单价越贵」 「买13套能给优惠到什么价位呀」 「价格是哪个的」
P1 库存/供给事实
· 可补位人人量 267 · 当前机器人覆盖 7.3%
覆盖问题场景：是否有货 153 无答案9.7%商品清单 72 无答案92.5%寄件范围 22 无答案13.6%何时上货 18 无答案5.3%为何下架 2 无答案0.0%
典型 case · 是否有货
买家问这个盆栽有没有造型好一点的
机器人现状亲，页面能拍下付款的一般有货哦，不能拍的就是无货，会不定期补货的呢，喜欢可以先收藏！您也可以看下类似款呢~
人工标杆答法亲，能拍下付款的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~/:^W^亲看中的早些下手哦，这样才能及时安排发货的哦~
要建设的具体能力：
- 实时库存查询接口：给"有货 / X天到货 / 可定制货期"确切结论
- 商品清单与配件规则：套餐含什么、配件耗材是否单卖、是否成套
- 可售/寄送范围：区域限制、是否发某地
真实问句：「这个盆栽有没有造型好一点的」 「起死回生的药」 「藤艺的？有托盘吗」
P2 导购推荐
· 可补位人人量 244 · 当前机器人覆盖 10.3%
覆盖问题场景：单品推荐 197 无答案61.9%如何下单选购 32 无答案52.4%搭配推荐 15 无答案100.0%
典型 case · 单品推荐
买家问鄂西门地区
机器人现状未识别／无答案，直接转人工
人工标杆答法宝～可以先跟我说下你的需求哦，我可以帮你找找推荐更合适您的
要建设的具体能力：
- 按用途/预算/场景给推荐结论款，而非罗列商品
- 搭配/套餐推荐；缺货或不合适时给替代款
真实问句：「鄂西门地区」 「还有什么别的蔬菜能推荐的？」 「怎么下单」
P2 资质/正品/品质信任
· 可补位人人量 244 · 当前机器人覆盖 12.9%
覆盖问题场景：商品质量问题 205 无答案48.1%是否正品 37 无答案7.0%新旧咨询 2 无答案100.0%
要建设的具体能力：
- 正品依据库：授权书/防伪码/检测报告/批次，可一键发凭证
- 品质兜底承诺：不符包退、质量问题包来回运费
- 新旧/版次/印次说明（文教香氛）
真实问句：「靠近瓶口的地方黄了什么原因呀？」 「那为啥有叶子枯了啊」 「这是真的吧？」
7. 能力建设建议
先补 商品事实卡(参数/材质/用法)、物流时效承诺（P0）：尺寸/材质/规格/用法/版本区别——建"商品事实卡"让 bot 精准报数，替代"以详情页为准"，这是无答案率最高的一类标准化问题。
再补 报价与优惠、库存/供给事实（P1）。
另需夯实一项入口能力：买家发"宝贝链接/图片"是最高频的开场动作，机器人应能解析链接/识别图片并直接接住下一轮问题（是否有货 / 尺寸参数 / 价格），而不是反问"您想咨询什么"。
该行业机器人覆盖仅 10.0%，优先把标准化问题（商品事实卡 + 库存/供给 + 报价）从 0 做到能答。